Zarządzanie jakością

SLL JL koncentruje się na podnoszeniu jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług poprzez:

Działania audytowe

Uzdrowisko regularnie przeprowadza audyty wewnętrzne we wszystkich miejscach pracy, przeprowadzane przez pracowników. Tematy audytów są określone w planie audytów na dany rok. Wnioski z audytów i inspekcji stanowią podstawę do poprawy jakości opieki i bezpieczeństwa pacjentów.

Monitorowanie wybranych wskaźników – tzw. wskaźniki jakości, którymi są na przykład:

• Zdarzenia niepożądane - Za zdarzenia niepożądane uznaje się zdarzenia negatywnie wpływające na zdrowie pacjenta, a także wybrane incydenty operacyjne i organizacyjne. Poważne zdarzenia niepożądane są badane pod kątem wykrycia błędów systemowych, a następnie podejmowane są działania zapobiegawcze.
• Pada - Upadki u leczonych pacjentów są monitorowane, ponieważ mogą powodować szeroki zakres urazów. Celem monitorowania przyczyn upadków jest ustalenie systemowych środków zapobiegawczych.
• Odleżyny - Odleżyny definiuje się jako schorzenia tkanki skórnej, które powstają w wyniku unieruchomienia pacjenta i choroby. Odleżyny są monitorowane, a następnie oceniane są ogólne środki zapobiegawcze.
• Monitorowane są dalsze, szczegółowe kwestie. wskaźniki jakości, które opierają się na kwestiach jakości i bezpieczeństwa opieki specyficznych dla danego obszaru (np. monitorowanie zakażeń szpitalnych, zapobieganie ryzyku itp.).

Ankieta satysfakcji

Zarząd uzdrowiska przeprowadza ankietę satysfakcji:

• Dla klientów osoby leczone u nas za pośrednictwem firmy ubezpieczeniowej, klienci płacący z własnej kieszeni lub goście hotelowi. Więcej informacji na temat oceny satysfakcji znajdziesz poniżej w zakładce „Ocena satysfakcji”.
• Dla pracowników – Zarząd spa raz w roku przeprowadza ankietę satysfakcji wśród samych pracowników.

Celem zarządu SLL JL jest zapewnienie wysokiej jakości opieki uzdrowiskowej i rehabilitacyjnej na wysokim poziomie zdrowotnym, w ekonomicznie prosperujących uzdrowiskach, zapewniając klientom bezpieczne środowisko, kładąc nacisk na maksymalną satysfakcję i wysokiej jakości opiekę nad klientem, przy jednoczesnym ścisłym przestrzeganiu wszystkich wymogów prawnych dotyczących świadczenia opieki uzdrowiskowej.

Zarząd uzdrowiska dba o ciągłe kształcenie i rozwój zawodowy swoich pracowników.

Środkiem do osiągnięcia tego celu jest wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie systemu jakości i bezpieczeństwa.

W stosunku do klientów firma zobowiązuje się do:

• Zapewnienie najwyższej jakości opieki rehabilitacyjnej wszystkim leczonym klientom.
• Popraw zdrowie klientów, wykorzystując naturalne środki lecznicze, aby wzmocnić ich kondycję.
• Osiągnięcie jak najwyższego zadowolenia klienta w całym systemie (opieka medyczna, rehabilitacja, zakwaterowanie, wyżywienie i usługi dodatkowe).
• Ciągłe doskonalenie opieki i usług świadczonych w ramach systemu jakości i bezpieczeństwa.
• Świadczenie wysokiej jakości usług dla osób płacących z własnej kieszeni w ramach pobytów rehabilitacyjnych i weekendowych, ze szczególnym uwzględnieniem rehabilitacji, relaksu i atrakcyjnych usług towarzyszących dla tego typu klientów.
• Aby spełnić uzasadnione wymagania klientów i innych zainteresowanych stron.

W odniesieniu do pracowników celem jest:

• Kształcenie pracowników i ciągłe podnoszenie ich kwalifikacji zawodowych, umiejętności i doświadczenia.
• Wymagaj od pracowników aktywności, koleżeństwa, lojalności wobec pracodawcy i życzliwości wobec klientów.
• Wymagaj od pracowników postępowania zgodnie z Kodeksem Etycznym.
• Motywowanie pracowników do wspierania osobistej inicjatywy i odpowiedzialności za poprawę jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług.

Główne wartości firmy:

• Jakość i bezpieczeństwo świadczonych usług
• Satysfakcja klienta
• Proklienckie podejście naszych pracowników
• Stabilność finansowa dla ewentualnego dalszego rozwoju
• Dobry wizerunek spa

Kierownictwo firmy zobowiązuje się do tworzenia warunków i zapewnienia zasobów dla efektywnego i sprawnego funkcjonowania systemu zarządzania jakością. Wdrożenie systemu zarządzania jakością jest narzędziem prosperującego przedsiębiorstwa.

Celem Państwowego Uzdrowiska Janské Lázně, sp. z o.o. jest zadowolony pacjent/klient. Jeśli pomimo naszych starań nie uda się tego osiągnąć, mogą Państwo złożyć skargę lub wniosek dotyczący procedury udzielania świadczeń zdrowotnych lub czynności związanych z ich udzielaniem. Państwa opinie są dla nas cennym źródłem informacji, dzięki któremu możemy oceniać i podnosić jakość świadczonej opieki.

Kto może złożyć skargę:

• klient/pacjent,
• przedstawiciel prawny lub opiekun klienta/pacjenta,
• bliska osoba w przypadku, gdy klient/pacjent nie może tego uczynić ze względu na stan zdrowia lub w przypadku jego śmierci,
• osoba upoważniona przez klienta/pacjenta.

Jeżeli skarga jest składana w imieniu innej osoby, fakt ten musi zostać udokumentowany pisemnym pełnomocnictwem osoby reprezentowanej.

Skarga musi zawierać:

• imię i nazwisko osoby składającej skargę;
• adres kontaktowy osoby składającej skargę;
• identyfikację pacjenta w przypadku, gdy skargę złożyła inna osoba;
• przedmiot skargi, tj. istotne okoliczności faktyczne będące podstawą wniesienia skargi;
• podpis osoby składającej skargę (w przypadku skargi pisemnej).

Anonimowe skargi i sugestie nie będą rozpatrywane ani oceniane.

Aby złożyć skargę, komentarz lub pochwałę, możesz wybrać jedną z następujących metod:

• Osobiście – z rzecznikiem uzdrowiskowym mgr Janem Mertlíkiem
• Na piśmie – wysłać pocztą lub dostarczyć osobiście na następujący adres:
  Państwowe Uzdrowisko Jańskie Łaźnie, sp
  Plac Wolności 272
  542 25 Janske Lazne
• Elektroniczny – na adres stiznosti@janskelazne.com
• Przez telefon pod numerem telefonu +420 734 304 205

Rzecznik Praw Obywatelskich

Podstawowym zadaniem Rzecznika Praw Obywatelskich jest umożliwienie pacjentom równego dochodzenia swoich praw przy świadczeniu opieki zdrowotnej, w szczególności:

• słucha i ułatwia komunikację między pacjentem a oddziałem leczącym, który zapewnia pacjentowi opiekę zdrowotną,
• pomaga w eliminowaniu konfliktów między pacjentem lub jego bliskimi a pracownikami służby zdrowia w przypadku domniemanego lub faktycznego niewłaściwego postępowania w świadczeniu opieki zdrowotnej,
• pomaga w rozwiązywaniu skarg w możliwie najkrótszym czasie, współpracując z innymi pracownikami uzdrowiska i w razie potrzeby pomaga w sformułowaniu skargi,

Obecnym Rzecznikiem Praw Obywatelskich jest mgr Jan Mertlík.

Z Rzecznikiem Praw Obywatelskich można się skontaktować pod numerem telefonu +420 734 304 205 lub adresem e-mail: jan.mertlik@janskelazne.com

Ulotka Rzecznika Praw Obywatelskich w formacie PDF

INFORMACJE O REKLAMACJI

Wniesienie skargi nie ogranicza możliwości złożenia skargi na podstawie innych przepisów prawa i nie spowoduje w żaden sposób szkody dla pacjenta.

Masz prawo (po wcześniejszym uzgodnieniu) wglądu i sporządzenia kopii konkretnego aktu skargi. Tutaj znajdziesz Cennik za udostępnianie informacji

W przypadkach, gdy będzie to uzasadnione charakterem skargi, zostanie Państwu zaproponowane ustne rozpatrzenie skargi.

Twoja reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Termin ten może zostać przedłużony o kolejne 30 dni, jeśli będzie to uzasadnione. Jeśli reklamacja dotyczy skargi, której SLL JL nie posiada odpowiednich uprawnień do jej rozpatrzenia.

Jeśli nie zgadzasz się z rozpatrzeniem Twojej skargi przez SLL JL, masz prawo złożyć skargę do Urzędu Wojewódzkiego Kraju Hradeckiego. Zawsze musisz podać przyczynę, dla której nie zgadzasz się ze sposobem rozpatrzenia skargi przez świadczeniodawcę.

Podczas pobytu możesz skorzystać z terminali satysfakcji ASKNOW, aby przesłać swoje uwagi, sugestie lub pochwały., które znajdują się w głównej recepcji w Janským Dvorze, w sali Venátská, przed jadalnią Centrum oraz w foyer Vesna.

Terminale AskNow oferują najnowocześniejszy i najszybszy sposób pomiaru satysfakcji klienta. Technologia zastosowana w terminalach pozwala na natychmiastowe uzyskanie opinii klientów. Kierownictwo firmy uważa tę metodę oceny satysfakcji klienta za bardziej efektywną. Dzięki szybkości przesyłania komentarzy i sugestii na skrzynkę e-mail kierownika odpowiedniego działu w momencie wysłania ankiet, może on natychmiast odpowiedzieć na zgłoszony problem.

W ten sposób częstotliwość rozwiązywania skarg, uwag i sugestii klientów wzrosła w trakcie ich pobytu, a nie po jego zakończeniu.

Pobierz ankietę satysfakcji klienta z 2022 r.

Pobierz ankietę satysfakcji klienta z 2021 r.

Pobierz ankietę satysfakcji klienta z 2020 r.

Pobierz ankietę satysfakcji klienta z 2019 r.

Pobierz ankietę satysfakcji klienta z 2018 r.